Resenha: Nos Bastidores da Disney, Tom Connellan

os batidores da disney

Autor: Tom Connellan  Editora Saraiva   Ano: 1998  Páginas: 180


Classificação 5 ⭐️ 🚍

Á venda l Submarino l Americanas

Sinopse:

O sucesso da Disneyworld é incontestável. Anualmente, milhares de visitantes de diversos países visitam seus parques temáticos, e sempre saem satisfeitos com a organização e o atendimento. Nos bastidores da Disney revela as estratégias que fazem da Disney uma das empresas mais poderosas e rentáveis do mundo – entre elas, identificar a concorrência e valorizar o trabalho em equipe. Uma leitura aconselhável para profissionais de todos os níveis em empresas que desejam crescer e conquistar uma fatia no mercado.

Escolhi começar esta resenha introduzindo a dedicatória do livro que, no fim das contas, faz todo o sentido, melhor, faz jus:

“Para Walt Disney…
O exemplo mais bem-acabado de alguém que ousou sonhar”.

Nós entramos nos bastidores da Disney! Enfim podemos aprender e entender os segredos de tamanho sucesso da maior empresa de diversões do mundo. Para isso, Tom Connellan concebe aos leitores a Gangue dos Cinco, ou seja, cinco pessoas que aceitam o desafio de passar três dias na, comumente falada, Disney para aprender, em seu ínterim, lições que poderão introduzir na empresa em que trabalham. São estes: Bill, banco; Carmen, produtos de saúde; Don, peças automotivas; Judy, prestadora de serviços públicos; Alan, Empresa de software. Cada uma dessas pessoas possuíam personalidades diferentes, e os que mais se destacaram foram Judy, uma líder referente com todo aquele seu positivismo incrível, e Don, focado na seriedade (Disney é um local onde a diversão era o negócio) como viela para resultados.

Ao chegar na Disneyworld, a Gangue dos Cinco conhece Mort, o homem que fará o papel de mentor deles durante os três dias de aprendizado. Este se revela sábio. Ele explica que os ensinará com sete segredos do sucesso como se fossem lições escolares.

A Lição 1 concerne que concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o comparará. Quais seriam os concorrentes da Disney? Com certeza, no primeiro momento, um conglomerado de pessoas chutaria algumas outras empresas de diversão, mas será mesmo que somente tais empresas de mesma categoria se encaixariam no rol de concorrentes? A lição ensina que não. Todos que querem lucrar são considerados concorrentes, não importa a categoria. Veja bem, não são somente os produtos e/ou serviços centrais os primordiais. Não é apenas a atividade, digamos primária (diversão), mas também as outras atividades como atendimento ao público, telefone, pedidos, embarques e entregas.

A Lição 2 é sobre a fantástica atenção aos detalhes. É realmente fantástico como a empresa mostra atenção até nos mínimos detalhes. Um exemplo que chamou muito a minha atenção é que Carmen observou um imenso mural ilustrando cenas de Cinderela em que as filhas da madrasta estavam pintadas exatamente como no livro. Uma verde de inveja, e a outra vermelha de raiva.

“Se houver algo novo para se descobrir todas as vezes em que visitam o parque, estarão ainda mais propensos a retornar”.

A Lição 3 diz que todos mostram entusiasmo. Ela não diz respeito ao entusiasmo de querer realizar tarefas, mas sim ao modo que quer realizá-las. Primeiro, os funcionários são chamados de membros do elenco. E segundo, os clientes são chamados de convidados. Aqui, até

mesmo a diretoria administrativa poderá executar tarefas de faxina, pois todos são membros de uma mesma equipe. Aqui, todos estão juntos nisso. O importante é que todos tenham entusiasmo.

A Lição 4 complementa a Lição 3 que é: Tudo mostra entusiasmo. Percebemos que com o entusiasmo de todos, o detalhe é fato. Os membros do elenco sentem prazer em demonstrar entusiasmo, sendo assim, tudo o que eles fazem mostra exultação. Um ponto de grande relevância e que achei bastante interessante foi o tamanho entusiasmo e a surreal atenção ao detalhe de Walt Disney quando ele tomou por ideia de que queria que as pessoas (clientes/convidados) entrassem em um prédio de 5 milhões de dólares para comprar um hambúrguer de cinco centavos. Ou seja, sua vontade era fazer a visita de cada convidado mágica. Impressiona-me a maneira de tudo demonstrar júbilo. As áreas que se encontram em pavilhões diferentes, têm sua decoração extremamente minuciosa. Não somente a decoração em si, mas também as pessoas que ali trabalham e o cheiro do lugar. Um restaurante com tema francês tem seus chefes franceses, no pavilhão de Marrocos a decoração e os trabalhos artísticos foram confeccionados a mão por 23 artesãos de Marrocos, e os azulejos são os mesmo usados na decoração de palácios marroquinos. Até a tinta dourada de um carrossel é de ouro.

Na Lição 5 observamos o quão indispensável são múltiplos postos de escuta. Funciona da seguinte maneira. Os membros do elenco são estes postos de escuta, e eles se espalham por todo o parque, só assim, observando os convidados de todas as áreas, podem ter uma opinião indireta de feedback. Não há como atender necessidades conjuntas, por isso eles se espalham para melhor entender o que se passa em cada lugar do reino mágico.

“Os postos de escuta são as empresas ouvindo os clientes, em vez de ouvirem umas às outras ou a elas próprias”.

A Lição 6 mostra que a recompensa, reconhecimento e comemoração é a renda psicológica dos membros de elenco em relação aos convidados. Saber que o sentimento de amizade com que tratam seus clientes lhe rendem um feedback maravilhoso. A Dismey é líder no atendimento ao cliente. Importante destacar que os membros do elenco realmente tratam seus convidados com muito carinho e cuidado. Eles são agressivamente gentis e têm um sorriso que dura 24 horas.

E finalmente a Lição 7, onde destaca que todas as pessoas são importantes.

“ Às vxsxs, fico pxnsando qux aquilo qux faço não ´x importantx, mas xntão lxmbro-mx dx minha vxlha máquina dx xscxvxr. A maioria das txclas gxralmxntx funcionam bxm. Um dia, contudo, uma das txclas parou dx funcionar, x isso foi um problxma x tanto. Por isso, quando mx sinto txntado a dizxr qux não faz difxrxnça sx xu fizxr alguma coisa dirxito ou não, porqux sou apxnas uma pxssoa, lxmbro-mx da minha vxlha máquina dx xscrxvxr. X digo para mim mxsmo: ‘Sou nxcxssário, as pxssoas prxcisam dx mim’ “.

Simples assim.

Enfim, no terceiro dia Mort pediu para a Gangue dos Cinco vaguear pelo parque e observar com outros olhos agora que já aprenderam grandes lições. Depois todos se reuniram e dividiram com o grupo suas conclusões das grandes descobertas. Eles se impressionaram com as diversidades encontradas nas empresas em que trabalham e na Disneyworld. Constataram que iriam levar essas lições para casa junto com eles.

Ressalvo que este é meu ponto de vista, assim, abro um caminho para que vocês sintam-se a vontade e comentem quando e o que quiserem, pois a opinião de todos é valida!

Obrigada pela leitura!

assinatura nova luiza

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